De ervaringen en tevredenheid van uw cliënten is voor uw organisatie natuurlijk het allerbelangrijkst. Maar de ervaringen van uw cliënten in beeld brengen is niet eenvoudig. Ieder mens is uniek, en iedereen heeft zijn eigen manier om tevredenheid en ervaringen te uiten. De instrumentenset van Ben ik Tevreden? maakt cliëntervaring inzichtelijk en geeft zowel uw cliënten, alsook de professionals handvatten om zich te ontwikkelen en verder te komen.

Er zijn verschillende varianten beschikbaar om zo goed mogelijk aan te kunnen sluiten bij de belevingswereld van cliënten. De instrumentenset van Ben ik Tevreden? bestaat uit BiT Gesprekslijst; BiT Observatielijst; BiT Klein Kijken – Observatielijst EMB en de BiT In Eigen Huis – Gesprekslijst. Ter ondersteuning van het gesprek zijn er richtinggevende vragen- en observatiesets beschikbaar, met extra richtinggevende vragensets gericht op gesprekken met kinderen en ouderen. Verder zijn er aanvullende modules om in gesprek te kunnen gaan over werk en dagbesteding en de zorgrelatie tussen cliënt en begeleider(s).

BiT Gesprekslijst

De BiT Gesprekslijst wordt ingezet bij cliënten die zich goed kunnen uitdrukken met woorden. Aan de hand van gespreksonderwerpen voeren professional en cliënt een gesprek over de ervaringen en tevredenheid van de cliënt. Samen gaan ze op zoek naar dat wat voor de cliënt van belang is. De gespreksonderwerpen worden ter plekke afgestemd op het persoonlijke leven van de cliënt. Na een dialogisch gesprek worden er per gespreksonderwerp waarderingen gegeven van 1 tot 4. Ook worden er acties geformuleerd: wat gaat er al goed, en wat kan beter? Op die manier ontstaan er vanuit het Ben ik Tevreden?-gesprek concrete handvatten voor verbetering. De acties kunnen tevens als input gebruikt worden voor het formuleren van de doelen. Om de onderwerpen te visualiseren kunnen hulpmiddelen als picto’s, een waaier met illustraties, smileys of foto’s worden gebruikt. Ook kan het gesprek gevoerd worden tijdens andere activiteiten, bijvoorbeeld tijdens het koken of een wandeling.

Richtinggevende vragenset voor ouderen

Het gesprek met ouderen kan nog meer inhoud krijgen als op specifieke onderwerpen die te maken hebben met ouder worden wordt ingegaan. Er is een aanvullende richtinggevende vragenset ontwikkeld die uitnodigt om tot verdieping te komen over bijvoorbeeld functieverlies in relatie tot toenemende veroudering en specifieke vragen bij (vermoeden van) dementie.

Richtinggevende vragenset voor kinderen

Met de richtinggevende vragenset voor kinderen wordt aangesloten op de belevingswereld van kinderen en jongeren. De richtinggevende vragenset heeft de kenmerken van een kindvriendelijke benadering die voor begeleiders uitnodigend is om naar de ervaringen van kinderen te vragen.

BiT Observatielijst

Voor cliënten die zich verbaal niet goed uit kunnen uitdrukken is de BiT Observatielijst ontwikkeld. Deze lijst wordt gebruikt bij cliënten die zelf niet in de gelegenheid zijn een eigen waardering te geven over kwaliteit van bestaan. Hierbij wordt steeds aan twee personen gelegenheid geboden de mate van tevredenheid in beeld te brengen. Het kan gaan om de combinatie van verwant en professional of twee professionals. Bij het gebruik van Ben ik Tevreden? wordt veel waarde gehecht aan het in dialoog gaan over de verschillen die naar voren komen bij de twee ingevulde lijsten, hetgeen de uiteindelijke waardering (score) betrouwbaarder maakt.

BiT Klein Kijken – Observatielijst EMB

Voor EMB cliënten is er een aparte observatielijst ontwikkeld, de BiT Klein Kijken, die aansluit bij de leefwereld van deze cliënten. De werkwijze is gelijk aan die van de BiT Observatielijst.

In de instrumentenset wordt de werkdefinitie van VGN gehanteerd als het gaat om EMB cliënten: “Mensen met EMB zijn personen met een zeer diepe verstandelijke beperking, die bovendien worden gekenmerkt door een ernstige vorm van neuromotorisch disfunctioneren, zodanig dat andere instrumenten voor het bepalen van cliënttevredenheid uit Bouwsteen 2 niet of nauwelijks kunnen worden gebruikt. Zij begrijpen bijvoorbeeld niet of nauwelijks gesproken taal, hebben haast geen symbolische interactie met voorwerpen en nagenoeg geen zelfredzaamheidsvaardigheden. Voorts is er veelal sprake van sensorische beperkingen en gezondheidsproblemen. Al deze beperkingen zijn het gevolg van ernstige hersenbeschadiging vanwege genetische invloeden, ziekte of ongeval.” (VGN, september 2017)

BiT In Eigen Huis – Gesprekslijst

Voor cliënten die ambulante ondersteuning krijgen is een gesprekslijst BiT In Eigen Huis ontwikkeld, gebaseerd op onderwerpen uit de Zelfredzaamheidsmatrix (GGD Amsterdam, 2017) en de levensdomeinen van Schalock. Professionals kunnen samen met cliënten die ambulante ondersteuning krijgen in gesprek gaan over thema’s die voor de cliënt relevant zijn. De ervaringen van de cliënt worden in beeld gebracht: hoe tevreden is de persoon over zijn/haar relaties, werk en huisvesting? Bij elk onderwerp is er ruimte om op te schrijven wat goed gaat, waar nog ruimte is voor verbetering en waarbij hulp uit het (in)formele netwerk gewenst is. Ook is er een richtinggevende vragenset beschikbaar die kan ondersteunen bij het voeren van een dialogisch gesprek.

Aanvullende modules

Module Zorgrelatie

Aanvullend op de BiT Gesprekslijst of BiT Observatielijst nodigt de Module Zorgrelatie uit om in gesprek te gaan over de tevredenheid met de relatie tussen cliënt en begeleider(s). De module bestaat uit vier gespreksonderwerpen die samen een goed beeld vormen van de tevredenheid over de zorgrelatie. Ook kunnen twee acties worden ingevuld: wat goed gaat, en waar nog ruimte is voor verbetering.

Module Werk en Dagbesteding

Om meer inzicht te krijgen in de tevredenheid van de cliënt op zijn/haar werkplek of bij de dagbesteding, kan de Module Werk en Dagbesteding worden ingezet in aanvulling op de BiT Gesprekslijst of BiT Observatielijst. Per levensdomein van Schalock wordt het gesprek gevoerd over twee thema’s die specifiek gaan over de situatie op het werk of de dagbesteding. Ook kunnen per levensdomein de twee acties worden ingevuld.